Excellent Contact Center

Course : Excellent Contact Center

หลักสูตร สร้างสรรค์การบริการ ด้วยพนักงานมือโปร
หลักสูตรสำหรับ 1 วัน (เวลา 09:00 – 16:00 น.)

วัตถุประสงค์
1. สร้างทัศนคติเชิงบวกในการบริการให้แก่พนักงาน เพื่อสามารถสร้างความประทับใจสูงสุดแก่ลูกค้า

2. ส่งเสริมให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการร่วมมือกันในการบริการ เพื่อเกิดความรู้สึกที่ดีในการช่วยเหลือ สนับสนุนซึ่งกันและกัน

• ความหมาย และความสำคัญของการบริการลูกค้า
• ความเข้าใจ และตระหนักถึงความแตกต่างของตนเองและผู้อื่น เพื่อการบริการลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
• การมีทัศนคติเชิงบวกในการให้บริการเหนือความคาดหมาย (Beyond Expectation)
• เรียนรู้ศาสตร์การดูแลลูกค้า ประเมินอารมณ์ลูกค้า รู้วิธีควบคุมอารมณ์เชิงลบของตนเอง (Emotional Intelligence)
• บุคลิกภาพอันพึงประสงค์ของผู้ให้บริการ และการสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression)
• เทคนิคการสื่อสาร
  • หลัก 3Vs Visual Vocal Verbal
  • ภาษากาย น้ำเสียง และคำพูดเชิงบวกในการบริการ
  • การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Deep Listening)
  • Work Shop ศิลปะการสื่อสารด้วยความเข้าอกเข้าใจ
• มารยาทการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ (Telephone Etiquette)
  • 4 ขั้นตอนการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์
    • รับฟัง อย่างตั้งใจ
    • เข้าใจว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร และจะสามารถช่วยเหลือได้อย่างไร
    • ขออภัย หากมีความผิดพลาด หรือใช้ระยะเวลาในการดำเนินการนาน
    • ขอโอกาส ได้ดำเนินการและปรับปรุงให้ดีขึ้น
  • การสื่อสารในสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ
  • ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
• สะท้อนการเรียนรู้ร่วมกัน และออกแบบการนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน

• Workshop / กิจกรรมประกอบการเรียนรู้   40%
• การบรรยาย   60%

หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ

พนักงานบริการทุกระดับ สูงสุดไม่เกิน 30 คนต่อ 1 รุ่น